Cette formation vous propose des connaissances, des retours d’expérience et des échanges avec une communauté de professionnels partageant les mêmes défis que vous. Vous développerez ainsi une compréhension approfondie des spécificités des incivilités dans les services publics, et des méthodes efficaces pour les prévenir et y répondre. Que vous travaillez en contact avec les usagers ou que vous encadriez des personnes qui travaillent en relation avec des usagers (en face-à-face, au téléphone ou en ligne) ce parcours vise à vous aider à prévenir et éviter les situations de conflit, à savoir comment y répondre individuellement et collectivement, et à vous indiquer vos droits et les mesures à prendre suite à une incivilité ou une agression.

Modalités pédagogiques

• Ce parcours comprend sept modules qui comportent des témoignages d’experts ou de collègues, des quiz et des informations afin que vous puissiez mener votre échange avec l’usager en favorisant le respect mutuel, c’est-à-dire en connaissant vos droits et devoirs face à un usager et les bonnes pratiques à mettre en œuvre avant, pendant et après l’échange avec un usager.