Axe 4 — Accompagnement et prise en charge en services de soins
AFR 4.07 — Améliorer la communication dans la relation entre les professionnels et les soignés, les familles, les proches et les aidants
Public
Tout professionnel en relation quotidienne avec les différents usagers (ex. professionnels de santé médicaux et non médicaux, personnel d'encadrement, secrétaires, agents d’accueil et administratif, infirmiers coordonnateurs, aides-soignants, aide médico-psychologique, etc.)
Organisé par
Antidote Expertise ou Elide ou Formavenir Performances
Durée
2 jours
Modalité pédagogique
Présentiel
Nombre de participants
De 8 à 15 participants
Coût pédagogique
- Financé sur fonds mutualisés Anfh (crédits régionaux)
- Personnels médicaux : Financement sur les plans DPCM des établissements adhérents
Contexte
La qualité de la communication est une des pierres angulaires de la relation entre les professionnels et les usagers Elle débute dès l’accueil, qu’il soit physique ou téléphonique. Une communication adaptée permet d’instaurer un climat de confiance avec l’usager en vue d’une prise en charge de qualité, d’une relation équilibrée, favorisant l’alliance thérapeutique. Elle participe à l’exercice des droits des patients issus de la loi du 4 mars 2002 notamment celui relatif à l’information.
Les professionnels reconnaissent l’importance de la qualité de la communication et de l’accueil mais, malgré l’amélioration de leur enseignement en formation initiale, ils se sentent souvent peu préparés à cet aspect fondamental de leur activité professionnelle. La pratique seule, non encadrée, ne suffit pas forcément à améliorer les compétences en communication. En outre, la communication entre les professionnels et les usagers est complémentaire de la communication interprofessionnelle et du travail en équipe. Les compétences en communication des professionnels doivent être adaptées aux attentes et besoins des usagers ainsi qu’à la situation dans laquelle cette communication est réalisée.
Objectifs
- Identifier les enjeux et impacts de la communication sur la relation de soin et d’accompagnement.
- Déceler les attentes et les besoins des différents usagers.
- Comprendre le processus de communication interpersonnelle.
- Adapter sa communication aux conditions matérielles et techniques.
- Appréhender le droit à l’information du patient/résident et la place des tiers.
- Situer les valeurs et les principes de la communication.
- Adopter une posture professionnelle adaptée dans une cohérence d’équipe.
- Prendre en compte les mécanismes psychologiques des usagers et des professionnels.
- S’entraîner à la communication dans des situations difficiles.
Programme
JOUR 1
- Enjeux de la communication soignant-soigné (ou professionnel-usager).
- Panorama des situations emblématiques du 1er accueil à la sortie de l'usager.
- Les besoins et les attentes des usagers (patients, famille, aidants, proches).
- Définition, schéma de la communication et principes de communication interpersonnelle.
- Techniques de communication et outils.
JOUR 2
- Communication et droit à l’information de l'usager - place des tiers dont la personne de confiance.
- Situations complexes (altération des capacités cognitives, contexte d’urgence, de contrainte, etc.).
- Confiance, secret professionnel, confidentialité des données personnelles.
- Les valeurs et l’éthique dans la communication soignant-soigné.
- Travail en équipe interprofessionnelle pour une communication cohérente.
- Posture professionnelle, attitudes en entretien et communication non violente.
JOUR 3
- L’approche psycho-comportementale dans les relations interpersonnelles impactant la communication.
- Pratiques de communication avec le patient (la personne accompagnée), la famille ou l’aidant.