Axe 2 — Ressources humaines et qualité de vie au travail
AFR 2.04 — Gestion des incivilités, de l'agressivité et de la violence
Public
Tout public
Organisé par
Excellens Formation
Durée
2 jours
Modalité pédagogique
Présentiel
Possibilité de réalisation à distance d'une formation similaire « Prévenir et gérer les incivilités et les agressions dans la relation à l'usager : tous mobilisés ! » par le biais de la plateforme e-formations de l'Anfh
Nombre de participants
De 8 à 15 participants
Coût pédagogique
Financé sur fonds mutualisés Anfh (crédits régionaux)
Contexte
Comment gérer les incivilités et y répondre sans générer de conflits ? Agressivité, insultes, agressions verbales à l'égard d'autres personnes sont des incivilités auxquelles les professionnels de santé peuvent être confrontés tous les jours. À travers des exercices pratiques, les participants vont apprendre à y faire face avec professionnalisme, repérer les signes d'agressivité et savoir comment les atténuer ou les prévenir.
Notre objectif : vous permettre de renforcer la sécurité et la sérénité au travail tout en maintenant une relation professionnelle bienveillante avec l’entourage professionnel, les prestataires externes, les patients et leur famille.
Objectifs
- Savoir identifier les types d’agressivité et leurs conséquences.
- Reconnaître les facteurs et comportements qui induisent les situations à risques afin de les désamorcer.
- Être en mesure d’analyser son propre rapport et sa contribution face à ces situations.
- Développer des stratégies individuelles et collectives pour prévenir et réguler au mieux ces situations.
Programme
JOUR 1
- La notion d’incivilité et ses contours.
- Les causes de litiges et incompréhensions.
Les bases de la communication pour mieux désamorcer les situations complexes :
- Circuit de l’information.
- Les réseaux de communications.
- Les obstacles.
- Les situations difficiles.
- Le principe de confidentialité.
- La communication paraverbale et non verbale.
JOUR 2
Les méthodes de communication pour désamorcer les conflits et agressions :
- L’écoute active (reformulation, questionnement, silence, non verbale, etc.).
- L’assertivité.
- La Communication Non Violente.
Gérer collectivement une situation de violence ou d’agression :
- Les réactions collectives et individuelles face à la violence.
- Les mécanismes de défenses.
- Les biais cognitifs.
- La cohésion d’équipe.
- La désescalade et la médiation.
- Le cadre légal de la contention.