Axe 3 — Amélioration de la qualité de vie et des conditions de travail
AFR — Les situations de violence et le personnel administratif
Public
Tous professionnels exerçant des missions administratives dans les établissements de la Fonction publique hospitalière
Organisé par
AKOR CONSULTINGS
Durée
2 jours
Contact
Marie-Annick GINAPÉ
05 96 42 10 60
Contexte
Cette formation, conçue pour les agents administratifs de la fonction publique hospitalière, vise à leur fournir les outils nécessaires pour prévenir et gérer efficacement les situations de violence avec les usagers. En s’appuyant sur des approches pédagogiques participatives et des études de cas pratiques, elle explore les causes de l’agressivité, les signaux précurseurs, ainsi que les méthodes de communication non violente pour maintenir une communication pacificatrice et se protéger. L’objectif est de renforcer les compétences des agents pour instaurer un climat de sérénité et préserver la qualité de la relation avec les usagers, même en situation de tension.
Objectifs
Permettre aux agents d’acquérir un savoir être et un savoir-faire pour mieux anticiper, maîtriser et évaluer les situations de violence.
Connaître les grands principes réglementaires et les notions et degrés d’agressivité et de violence.
Identifier les facteurs et les tensions qui génèrent l’agressivité, dans le cadre des métiers administratifs et au regard du public accompagné, pouvant conduire à des situations de violence.
Connaître les techniques d’atténuation de la violence pour désamorcer les situations en amont.
Maintenir une communication pacificatrice contre vents et marée.
Prendre du recul après une situation d’agressivité ou de violence et retrouver un équilibre.
Programme
JOUR 1
Introduction à la formation
Comprendre la violence et l’agressivité
Principes réglementaires : droits des usagers et des fonctionnaires.
Identification des formes et degrés de violence avec le violentomètre.
Anticiper les situations à risque
Les causes d’agressivité.
Les manifestations de l’agressivité et les phases d’évolution vers l’agressivité.
Les toxines de communication et antidotes.
Identifier les ingrédients au « bien-vivre » ensemble avec une patientèle et un public pluriel
Les postures.professionnelles adaptées
L’assertivité.
JOUR 2
Développer et maintenir une communication pacificatrice
Communication Non Violente (CNV) : besoins et émotions, modèle OSBD.
Techniques de judo verbal et méthode AGIR pour gérer les situations de violence tout en se protégeant (soi et l’autre).
Prendre du recul et retrouver un équilibre
Techniques pour analyser les impacts de la violence et retrouver un équilibre.
Exercices de ressourcement et partage de bonnes pratiques.
Clôture de la formation
Engagements individuels pour anticiper et éviter les situations d’agressivité et violence / gérer ces situations / prendre soin de soi et se ressourcer.